Unser Kunde

Die Kernkompetenz der Handelshaus Legler OHG liegt im Vertrieb von Holzspielzeug. Zudem bietet der Großhändler mit Sitz in Delmenhorst weitere Produkte, wie Geschenk- und Dekorationsartikel sowie andere Spielwaren an. Der Verkauf erfolgt an Einzelhandelskunden und ist geprägt von den saisonalen Hochzeiten zu Ostern und Weihnachten. Das mittelständische Familienunternehmen beschäftigt aktuell rund 200 Mitarbeiter und ist europaweit ausgerichtet. Aktuell werden zehn Länder beliefert, weitere kommen hinzu.

Die Anforderungen

Mit der neuen Telefonanlage will Legler die Erreichbarkeit für die Kunden verbessern und damit die Auftragsabwicklung vor allem im zentralen Saisongeschäft vor Ostern und Weihnachten optimieren. Dabei ging es im Kern um das Herzstück – das firmeneigene Callcenter zur Bestellannahme. Egal aus welchem Land Kunden anrufen, es sollte immer einer der rund 50 Mitarbeiter am Telefon sein, der die jeweilige Sprache oder zumindest Englisch beherrscht. Zudem sollte kein Anrufer mehr ein Besetzt-Zeichen zu hören bekommen oder länger als 20 Sekunden in der Warteschleife hängen. Der Geschäftsführung ist wichtig, dass die eingehenden Anrufe möglichst gleichmäßig und gerecht auf alle Mitarbeiter im Callcenter verteilt werden.

Unsere Lösung

Wir haben für Legler eine moderne, ausfallsichere Telefonanlage von Alcatel mit automatischer Anrufverteilung konzipiert und realisiert. Über die Software sind dabei die sprachlichen Fähigkeiten der Mitarbeiter im Callcenter hinterlegt, also wer genau welche Fremdsprachen beherrscht. Das intelligente System der Telefonanlage teilt dann automatisch etwa einem anrufenden Kunden aus Dänemark einen Ansprechpartner zu, der seine Sprache spricht. Sind die alle im Gespräch, wird der Anruf direkt an einen Englisch sprechenden, freien Kollegen weitergeleitet. Nur im Fall der Fälle, dass nach kurzer Warteschleife immer noch alle Mitarbeiter belegt sind, geht der Anruf in die Zentrale zur Aufnahme der Kontaktdaten. So trägt die intelligente Telefonanlage ihren Teil dazu bei, dass Legler den Kunden einen hervorragenden Service bieten kann.

Software sorgt für gerechte Anrufverteilung

Dazu gehört auch, dass die Software der Telefonanlage „sieht“, welcher Mitarbeiter im Callcenter in seiner Tagesschicht bereits wie viele Gespräche geführt hat. Und sie „vergibt“ dann die nächsten Aufträge an die, welche bislang weniger Anrufe zugeteilt bekommen haben. So sorgt das System durch gerechte Verteilung dafür, dass Mitarbeiter beim Telefonieren nicht unter Dauerstress stehen, was wiederum der Qualität der Gespräche zu Gute kommt. Die Geschäftsführung kann dabei über die Funktion Auswertung jederzeit überprüfen, wann und wo es zu Engpässen kommt, und dann schnell gegensteuern mit zusätzlichem Personal zu den Stoßzeiten.

Alle Bereiche sind individuell konfigurierbar

Bereiche der Telefonanlage, wie Bestellannahme, Kundenservice oder Abholerbüro, können einzeln konfiguriert werden. Es gibt eine Schnittstelle zur Warenwirtschaft. Bei einem Anruf werden damit die Kundennummer und der Name des Anrufers am PC angezeigt. Der Mitarbeiter kann den Kunden persönlich begrüßen und hat die Kundendaten sofort verfügbar. Das spart Zeit und schafft eine vertrauensvolle Beziehung. Die eigentlich für größere Unternehmen ab 500 Mitarbeiter ausgelegte Enterprise-Lösung haben wir so skaliert, dass sie von den Investitionen und den Funktionalitäten her dem Budget und dem Bedarf von Legler entspricht.

Das Ergebnis

Wir haben die neue Telefonanlage an einem Wochenende in Betrieb genommen. „Die Umstellung lief einwandfrei und passte sofort“, berichtet Timo Sommer, Geschäftsführer bei Legler. Er selbst war zu dieser Zeit im Urlaub in den USA. „Ich habe da den Mitarbeitern von Fleischhauer Bremen voll vertraut. Sie haben von Beginn an die Probleme und Anforderungen verstanden und das Projekt professionell und immer im Zeitplan abgewickelt.“ Und als das erste Konzept nach einem Workshop mit Mitarbeitern von Legler noch einmal stark verändert wurde? „Da haben sie sich bei Fleischhauer kurz geschüttelt, das Konzept überarbeitet und dann flexibel umgesetzt“, erläutert Sommer.